Optimiser relation client BtoB

Les clés de la relation client BtoB : répondre aux exigences du marché

S’il est vrai que les cordonniers sont souvent les plus mal chaussés, on ne saurait s’étonner de ce constat : la relation client en BtoB n’est pas encore à la hauteur. Bien que 80% des entreprises pensent offrir une expérience client optimale (d’après une étude InesCRM), force est de constater que l’illusion est belle… En effet, selon Accenture Strategy, seulement 23% des entreprises se donnent réellement les moyens de mettre en œuvre une expérience client optimisée. Il reste donc des progrès à faire pour répondre pleinement à la satisfaction client. 

Une bonne relation client passe par une vraie « expérience client »

Rappelons-le, le BtoB représente l’ensemble des relations commerciales entre deux entreprises. Cela signifie que ce sont deux professionnels de la vente qui se font face. La relation client est, par conséquent, différente du commerce BtoC (où le client est un particulier). L’exigence est la même mais les moyens à mettre en place, pour un parcours client optimal, seront différents.

L’un des atouts pour devenir un incontournable en relation client BtoB, consiste à créer une véritable « expérience client ». Pour cela, tout au long de son parcours d’achat, le client devra se sentir réellement accompagné par vos équipes.

Il a un besoin particulier ? Il doit pouvoir vous le soumettre et savoir que vous trouverez un moyen de le satisfaire. Votre maître-mot sera « la disponibilité ». Une disponibilité tant en termes de ressources (vos commerciaux doivent pouvoir répondre rapidement à vos clients) qu’en termes d’« esprit » (l’entreprise dans son ensemble doit œuvrer pour la satisfaction du client). Bien entendu, cela nécessite quelques aménagements et adaptations.

1. Ne pensez plus “produit”, pensez “client”

L’une des erreurs les plus courantes dans le BtoB est de penser au produit avant de comprendre les besoins réels du client. La phase de découverte client est souvent négligée et peut être la cause de nombreux drames avec le client. Il est, en effet, tentant de définir un produit ou un service qui soit le plus rentable possible et de chercher à le vendre à tout prix.

Or, en procédant ainsi, on oublie la véritable vocation de ce produit ou service, à savoir, répondre aux enjeux de celui à qui on le vend. Il faut donc inverser le sens de la réflexion pour partir du client ou du prospect. Pour cela, il est nécessaire de bien évaluer les objectifs et les enjeux de vos prospects, de bien qualifier la demande. Ce n’est qu’après avoir entendu toutes les questions de votre client que vous pourrez y répondre au mieux.

2. Optimisez la communication avec le client

L’autre erreur est de ne pas assez bien définir le parcours du client ainsi que le processus interne pour mieux l’accompagner. Si vous ne le contactez qu’au moment de la commande puis de la livraison, il y aura fort à parier que votre client ne sera pas pleinement satisfait. En effet, un bon service client requiert les mêmes ingrédients qu’une bonne négociation, c’est-à-dire, l’écoute et la personnalisation (entre autres).

Plus vous reviendrez vers lui pour vous assurer que vous développez le produit se rapprochant le plus de son besoin, plus il aura confiance en vous. Il verra bien que tous vos efforts sont consacrés à répondre à ses enjeux. Bien entendu, une telle disponibilité de votre part nécessite un bon travail d’équipe. Si vous avez appelé votre client et qu’il a redéfini ses objectifs, mais que vous n’en informez pas vos collaborateurs, le produit ne pourra jamais être à la hauteur de ses espérances.

En somme, pour créer une « expérience client » différenciante et à même de générer une réelle fidélisation, ce sont bien les clients qui doivent être au cœur de votre organisation.

Les outils du commercial pour faire la différence

Pour établir et confirmer cette expérience client, heureusement, il existe de nombreux outils !

Le CRM à la base de la gestion client

Le premier outil dont vous avez besoin est le CRM (Customer Relationship Management), logiciel de gestion de la relation client. Vous en connaissez probablement plusieurs ; vous en utilisez sans aucun doute un. Mais l’utilisez-vous bien ?

Le CRM est un peu votre mémoire. Il concentre votre base de clientèle ainsi que tout l’historique des échanges. Toutefois, pour en exploiter les capacités au maximum et en tirer le meilleur parti, veillez toujours à être le plus exhaustif possible. Par exemple, il ne sert à rien d’y inscrire « 20 janvier : call avec le client ». Au contraire, il vous faut préciser le sujet de ce call :

  • Quelles étaient les questions abordées ?
  • À quel moment du processus d’achat étiez-vous ?
  • Quelles sont les prochaines tâches à envisager ?

Bref ! Pour être vraiment efficace, une note enregistrée dans le CRM doit être la plus complète possible. Non seulement, cela vous aidera, vous, à y voir plus clair et à prévoir au mieux les étapes suivantes mais cela facilitera également le travail d’équipe. N’oubliez jamais que les clients ne vous attendront pas. Que vous soyez en congé, malade ou qu’un de vos collègues reprenne le contrat, la production et le suivi doivent continuer. Et le CRM est également là pour faciliter ce travail.

Les autres canaux à privilégier pour une expérience réussie

Toutefois, le CRM ne fait pas tout. Aujourd’hui, il faut aussi mettre en place une relation multicanale pour renforcer la satisfaction du client. Si le téléphone reste un moyen privilégié pour contacter votre clientèle, les outils de communication sont désormais bien plus diversifiés. Mails, chats, réseaux sociaux… doivent intégrer votre service client pour conforter vos contacts dans l’idée que vous êtes toujours disponibles pour eux.

Bien entendu, ce genre d’interactions doit aussi apparaître dans votre CRM !

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