optimiser ses réunions

[Parcours client] Optimisez vos réunions avec le Design Thinking

L’expérience client : ce sujet faussement simple qui boucle depuis des années dans les entreprises… Comment faire pour travailler en équipe sur cet aspect sans que cela ne vire au règlement de compte entre collaborateurs ? Pour une démarche plus constructive, on préférera se remettre en question plutôt que de rejeter la faute sur son collègue…

Comment optimiser vos réunions en les rendant plus productives ?

En entreprise, les réunions sont une activité indispensable à tout suivi de projet. Cependant, mal gérées, elles peuvent coûter énormément de temps aux collaborateurs et être vues comme une activité chronophage. S’il peut être agréable de renforcer le lien autour d’un café, le constat est sans appel : la majorité des collaborateurs estiment perdre leur temps dans la plupart des réunions… Comment faire en sorte de rendre ses réunions plus productives et vivantes ? Alexandre Borie (consultant formateur), Nicolas Dugay (Directeur Corporate de Booster Academy) et Davy Lefèvre, (directeur de Booster Academy Belgique) se sont penchés sur la question. Dans cet article, vous trouverez un échantillon de leur ouvrage paru en novembre 2017 : “Optimisez vos réunions” aux Editions Maxima.

Il n’est pas toujours facile d’être innovant et créatif en réunion, surtout quand les participants n’ont pas cette capacité naturelle à penser en dehors des sentiers battus. Les techniques qui vous seront proposées dans cet article pourront largement faciliter la créativité en équipe.

Le Design Thinking : une approche créative

Le “design thinking” est originaire de Stanford où Rolf Faste a mis au point ce processus de réflexion dans les années 80. Ce processus intègre une approche analytique et intuitive tout en gardant l’utilisateur au coeur des réflexions. C’est une méthode efficace de co-construction en équipe qui nécessite un test “en live” avant sa mise en place définitive.

On dit souvent que le design thinking n’est pas une destination mais un voyage au cours duquel tout doit toujours être remis en question afin de faire évoluer le produit, le service ou la solution. Le processus n’est jamais réellement fini.

S’inspirer de l’approche design thinking permet de se pencher en petites équipes sur des fonctionnalités d’un service ou d’un produit existant ou nouveau en se mettant à la place de l’utilisateur. Cette méthode, issue des techniques d’innovation, permet de mener une réflexion sur une situation vécue par un individu (utilisateur, usager, client ou prospect). Cela permettra d’évaluer si les fonctionnalité, les parcours imaginés, la procédure, répondront à ses attentes et à ses besoins. L’étape suivante sera d’imaginer de nouvelles façons de voir le service ou le produit avant de tester réellement sur le terrain.

design thinking

L’organisation

Il s’agit de former des groupes de trois à quatre personnes et de leur présenter un moment clé, une situation vécue par un client, un besoin identifié à traiter, une idée de nouveau service, un problème rencontré par un utilisateur.

Voici quelques exemples de situation :

  • En assurance : une chute à ski en vacances en milieu de séjour.
  • En voiture : la première visite pour un entretien.
  • Dans un magasin : les premiers paiements en mode self-scanning dans un magasin de sport.
  • En hôtellerie : la réservation via mobile d’une chambre d’hôtel.

Il est primordial d’identifier et d’inscrire très clairement le titre de la situation à imaginer sur un support visuel. Il faut éviter de rentrer dans le détail d’un briefing précis afin de ne pas réduire le champ créatif. le but ici est bien d’innover et donc de penser large. Le dimensionnement ou “scoping” aura lieu dans une seconde phase, plus analytique, de description de projet. C’est à ce moment là que la faisabilité et l’ampleur que l’on veut donner au projet seront évaluées avant la décision finale de développer ou non la solution.

Définir les points de douleurs

On parle souvent en design thinking de “pain point”, de “point de douleur”, pour l’utilisateur quand il fait appel à nos services. On parle souvent de ces “pain points” pour améliorer la relation, les fonctionnalités…

Voici les outils dont vous avez besoin pour animer une réunion “design thinking” :

  • marqueurs, colle, post-it,
  • feuilles de paperboard (en longueur, type rouleau),
  • canevas persona
  • photos de typologie clients.

Création de Personae

Un Persona est un client, un prospect, un individu, un utilisateur que l’on va créer de toute pièce sur la base d’une photo. Ce personnage incarne un individu représentatif des clients de notre portefeuille ou d’une nouvelle cible que l’on veut atteindre sur le marché. Tout ce que l’on va imaginer se fera en partant de ce personnage “virtuel” mais bien réel dans la tête des participants.

Pour créer ses personae, disposez une dizaine de photos portraits représentant des cibles différentes de vos utilisateurs, clients ou clients potentiels. Puis, demandez aux participants d’en choisir une correspondant à un moment clé qu’ils ont eu à gérer ou à une situation qu’ils ont dû traiter. Chaque équipe doit choisir une photo différente afin de tester le scénario sur plusieurs cibles.

Collez ensuite ces photos sur le canevas Persona (feuille A3) ) l’endroit photo (1 dans le caneva d’après).

Le document Persona se compose de quatre champs que les participants doivent enrichir. Le but est que l’équipe de designers s’imprègne totalement de leur personnage en se mettant à sa place.

Voici le contenu des quatre champs à compléter en équipe :

1) Identité

Qui est l’individu ? (Age, composition de famille, métier, niveau de formation, lieu et type d’habitation…)


2) Personnalité

Quels sont ses traits de caractère (patient, altruiste, stressé, râleur…)


3) Contexte

Dans quel contexte évolue le client/prospect ? Décrire son environnement, son entourage, ses activités/loisirs, ses situations de stress, ses besoins/envies. Dans le même pavé de contexte, décrire ses frustrations récurrentes : qu’est ce qui l’énerve, ne lui permet pas d’avoir l’esprit serein, d’être épanoui ?


4) Objectifs :

Qu’est ce qu’il a envie d’avoir ? De vivre ? Comment ? avec quelle attitude ? Qui serait impliqué ? Qu’est ce qu’il espère dans le futur ? Avec quel niveau de qualité ?


Vous souhaitez en savoir plus sur la méthode Design Thinking et connaître le plan de route pour définir vos Personae ? Découvrez le livre “Optimisez vos réunions” écrit par Alexandre Borie, Nicolas Dugay et Davy Lefèvre.

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