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Convaincre, négocier, séduire : l’art de la microcalibration

La vente est une affaire de relation personnelle avant tout :

si votre client achète le produit ou le service que vous lui proposez, c’est parce que vous avez su jouer de votre capital sympathie. C’est en effet grâce à ce dernier que vous avez su convaincre votre client et le séduire, même au plus dur de la négociation. C’est là ce qu’on appelle la « microcalibration », une attitude qui consiste à adapter son comportement pour toujours paraître acceptable aux yeux de son interlocuteur.

La microcalibration, ou comment repérer les réactions du client

Les bons commerciaux le savent : la vente passe par une fine analyse psychologique. Il vous faut repérer et analyser les micro-réactions de votre client pour adapter votre attitude à ces dernières. Un rictus, un acquiescement presque imperceptible, un léger mouvement de recul ou encore des doigts qui pianotent impatiemment sur la table… Tous ces petits indices présagent de l’issue de la négociation. Ils indiquent en effet que votre client est dubitatif ou, au contraire, convaincu. Si vous ne les détectez pas, vous ne pourrez donc pas orienter votre discours au mieux pour rattraper ou conclure la vente.

Savoir observer

La microcalibration consiste donc avant tout à observer. Plus vous serez attentif aux réactions, même infimes, de votre client ou prospect, mieux vous pourrez vous adapter et changer le cours de la négociation. Or, il ne faut pas oublier que ce processus est réciproque ! Votre client aussi analyse probablement vos micro-réactions et en tire des conclusions. Il ne suffit donc pas de scruter l’attitude de votre interlocuteur ; encore faut-il aussi soigner la vôtre. Cela passera à la fois par votre communication verbale et non verbale – autrement dit par votre langage corporel.

Trouver le juste équilibre entre souplesse et fermeté

Vous le savez, pour mener à bien une négociation, il faut être à la fois souple (car il faut faire des concessions) et ferme (car ces concessions ne doivent pas mettre en péril votre entreprise). Bref, il s’agit de trouver un équilibre entre ces deux postures. C’est tout l’art du « oui, mais… » et du « non, mais… ». Vous ne pouvez en effet pas refuser, de but en blanc, une proposition de votre client : cela le contrarierait et risquerait de fermer définitivement toute la discussion. En revanche, même si on a coutume de dire que le client est roi, vous ne pouvez pas non plus accéder à tous ses désirs !

Faire passer une contrepartie

La microcalibration vous permettra précisément de mener à bien cette opération subtile. Bien plus que d’analyser la posture de votre client, il s’agira pour vous, dans ce cas, de montrer (par la parole ou le langage corporel) que vous vous adaptez à lui. Ainsi, si vous faites une concession, il faut que votre interlocuteur en prenne conscience. Non, on ne vous demande pas de soupirer bruyamment en dodelinant ni même de dire « Bon d’accord, ça ira pour cette fois » ! En revanche, vous pouvez très bien vous reculer sur votre chaise, les yeux dans le vague, comme si vous pesiez le pour et le contre, avant de dire finalement « oui ». Votre posture parlera alors clairement pour vous et la personne en face de vous saura que vous avez fait une concession.

De la même manière, si vous refusez une condition, proposez immédiatement  une contrepartie. Votre client verra alors l’effort que vous faites à son encontre et vous imitera si l’occasion se présente. Par exemple, n’hésitez pas à dire « Je ne pense pas pouvoir vous livrer le produit à la date que vous indiquez. En revanche, je pourrai toujours vous soumettre pour validation la partie sur laquelle nous aurons avancée. Le reste vous sera livré deux semaines après ».

Refuser pour mieux régner

Dans cette phrase, vous refusez clairement une condition (la date de livraison que vous jugez trop serrée) mais vous faites une concession (vous livrerez une partie) et proposez également une autre date de livraison (deux semaines après celle avancée par votre client). Vous offrez donc deux portes de sorties à votre interlocuteur, sans pour autant vous mettre en danger.

Microcalibrer et vendre : l’art de toujours séduire son client

En bref, la microcalibration est une opération de séduction et de diplomatie avant tout. Séduction, parce que cela fonctionne comme dans une relation amoureuse : vous souhaitez amener votre interlocuteur à vous faire confiance. Vous devez alors jouer sur votre capital sympathie. De l’humour et des sourires seront toujours les bienvenus durant la négociation. Gardez en effet en tête que si votre client signe le contrat, c’est avec vous qu’il le signe ! C’est donc bien une relation très personnelle que vous devez construire au cours de la discussion. D’où l’idée de la séduction.

Mais il faut aussi être diplomate. Comme un ambassadeur, vous devez préserver les intérêts de votre entreprise, même lorsque vous faites une concession. Par conséquent, ne vous perdez pas dans votre opération de séduction, au risque d’en oublier les conditions sur lesquelles vous devriez faire une impasse. On vous l’a dit : microcalibrer, c’est équilibrer.

Vous l’aurez compris, la négociation nécessite certes une préparation théorique (il vous faut connaître votre client, ses objectifs et votre marge de manœuvre) mais également une préparation « psychologique ». Car durant le rendez-vous, vous devrez observer votre interlocuteur, communiquer à travers vos paroles et vos gestes et vous adapter. Un peu comme si vous pratiquiez un sport à haut niveau, en somme.

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