traiter les objections client

Les 3 premières marches de la méthode SALES pour dépasser les objections de vos clients !

La méthode SALES pour traiter les objections de vos clients avec succès !

Dans cet article, nous retrouvons un extrait du livre de Nicolas Dugay et de Gilles Mounissens : “Convaincre, c’est facile ! Dépasser les objections pour mieux vendre…“.

Focus sur les 3 premières marches de la méthode SALES pour traiter les objections de vos clients, avec succès ! 

Le S pour “Signe de tête”

C’est la première phase du traitement des objections. Dans le plan de vente, vous avez sûrement déjà entendu parler des 4 x 20 : les 20 premiers pas qui en disent beaucoup plus par rapport à ce que je dis réellement; les 20 premiers mots qui vous situent immédiatement aux yeux de votre interlocuteur; les 20 cm du visage qui expriment la sympathie ou pas et enfin les 20 premières secondes qui créent le climat. En général, cette phase initiale, nous dit-on, est à parfaire absolument.

Dans le traitement des objections, le raisonnement est identique. la phase initiale joue un rôle essentiel.

Le signe de la tête est un élément qui permet de rendre synchrone la relation avec son interlocuteur. Le S recoupe en réalité plusieurs éléments du “non verbal”.

Bien souvent, pour l’avoir fait nous-mêmes, la primo-réaction à une objection se caractérise par un geste, un signe, un clignement des yeux; autant de divers signaux qui amènent une preuve incontestable à notre interlocuteur qu’il existe en nous une faille, une ouverture, voir un problème.

En 1993, Droney et Brooks ont montré qu’une personne qui nous regarde durablement parait avoir davantage confiance en elle.

Une autre étude montre qu’une personne souriant parait plus sociable et plus intelligente. L’idée n’est pas de sourire bêtement à l’objection mais de montrer que ce que dit votre interlocuteur est parfaitement acceptable (même si cela ne l’est pas).

Dans le cas des objections, envoyer un signe de compréhension avec la tête, les yeux, les mains ou même le corps tout entier, est une nécessité absolue.

Plusieurs vertus à cela:

1) Vous démontrez à votre interlocuteur que vous êtes à son écoute, ce qui est rarissime de nos jours.

2) Vous lui prouvez que sa question, ou objection, a été entendue et bien comprise par vous-même.

3) Vous gagnez surtout un temps précieux afin de mûrir votre réponse.

L’homme politique use fréquemment de cette technique et nous avons la chance de nous en apercevoir lorsque, sur un même plan, la caméra nous montre le journaliste et l’interviewé. Le fait de dire “Oui” avec la tête, voire “Non” pour les politiciens et seulement eux, annonce une réponse rapide et fort bien construite; cette dernière est d’ailleurs extrêmement fluide.

C’est pourquoi, au lieu de craindre une objection, nous vous invitons fermement à vous entraîner à hocher la tête, de sorte que vous en confirmez une exacte compréhension.

Le A pour “Accepter l’objection”

L’objection peut être fondée  ou pas, sincère ou non, mais, quelle qu’elle soit, vous êtes tenu de l’écouter calmement, ou du moins, de la comprendre. Cette technique de l’acceptation vous aide à amortir “le choc” et à adresser à votre interlocuteur un signe positif. L’acceptation ne signifie pas validation à coup sûr.

Dans cette phase, votre position doit idéalement ressembler à celle d’un “édredon”: encaisser, sans jamais manifester votre désaccord, l’objection.

Exemples de réponses… concrètement:

“j’entends bien…”

“Je comprends votre point de vue”

“J’ai entendu…”

“Oui, vous avez raison…”

“Effectivement, je me mets à votre place…”

Le L pour “Limiter l’objection”

La question

Le fait de répondre aux objections du tac au tac fait généralement naître un autre genre d’échange qui peut ressembler à un match de tennis. Ainsi, l’acheteur et le négociateur se renvoient la balle à tour de rôle et de plus en plus fort… Ceci n’est pas vraiment l’effet escompté, non ? Au lieu de cela, préférez poser la question qui fait la différence et qui oblige l’autre à se découvrir. Là, il devient aisé de juger du bon et de l’excellent commercial.

Par exemple, répondre à l’objection : “C’est cher !”

“J’entends bien, Monsieur “Nom du Client” !”

“Avant de répondre, pourriez-vous me dire les raisons qui font que vous trouvez cela cher ?”

La reformulation

Il existe plusieurs techniques pour la reformulation dont certaines sont redoutables.

La reformulation question classique:

Il suffit de reformuler avec les mêmes mots que le client, ou des synonymes, les éléments fournis (on évitera “Si j’ai bien compris…”  qui agit comme une balise “danger” dans l’esprit de l’acheteur).

La reformulation atténuée :

Cette dernière méthode facilite la réduction de l’avantage concurrentiel de la partie adverse. Elle est simple, efficace. Toutefois, vous aurez en charge d’utiliser derrière cette question, les meilleurs arguments possibles.

“Monsieur “Nom du Client”, ce que vous me demandez, c’est pourquoi vous devriez acheter une photocopieuse allant 4% moins vite que celle de mon concurrent ? (on minimise l’écart)

Finalement, l’objectif de la reformulation est d’obtenir un “Oui” du client, socle du développement futur de l’argumentation.

Pour découvrir les deux derniers éléments de la méthode SALES et mieux traiter une objection, nous vous invitons à retrouver l’intégralité du livre de Nicolas Dugay “Convaincre, c’est facile !“.

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nicolas dugayÉcrit par Nicolas Dugay

DG en charge des activités Corporate de Booster Academy, auteur de 8 ouvrages sur le management, la vente et la préparation mentale, Nicolas accompagne de nombreux dirigeants et sportifs professionnels. Quand vous ne le trouvez pas au bureau, il est certainement dans l’eau…

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