Les 10 règles pour satisfaire vos clients

Les dix “demandements” pour réussir sa relation client !

Parfois, il peut être difficile de déterminer les attentes d’un client.

Gagner sa confiance et sa fidélité demande du temps et de la discipline dans sa manière d’appréhender la relation.

Dans le livre “Le marketing de l’Ego”, Henri Kaufman et Laurence Faguer nous listent les dix “demandements” du client, réalisés d’après la présidente de Resource Interactive Kelly Mooney.

Si votre client devait choisir le prestataire de ses rêves, l’entreprise idéale avec qui bâtir une relation forte et pérenne, comment l’imaginerait-il ?

Voici les dix revendications du consommateur, lancées comme un défi aux entreprises :

1. Gagner ma confiance. Ma confiance n’est jamais acquise automatiquement

Le client attend que vous utilisiez un langage honnête, clair et direct dans tous les canaux que vous utilisez avec lui.

Il souhaite que vous vous montriez en permanence à ses côtés et que vous ne cherchiez surtout pas à lui forcer la main.

2. Faites-moi rêver, faites-moi vibrer

Le client souhaite être le principal centre d’intérêt de la relation. C’est d’abord lui la vedette, avant son produit.

Il attend de vous de l’empathie et de la compréhension alors soyez à son écoute.

3. Facilitez-moi la vie. Arrangez-vous pour que mes contacts avec vous soient faciles, rapides et efficaces

Il convient en premier lieu de simplifier l’élaboration des choix et de la prise de décision du client.

Pour cela, essayez de l’orienter dans ses choix, en le guidant judicieusement.

4. Laissez-moi le pouvoir. Ne me proposez pas de problèmes à résoudre mais des solutions

Ne cherchez pas à faire du forcing. Laissez le client aller à son rythme.

Ne l’appelez pas sauf en cas d’extrême urgence ou si celui-ci ne vous le demande.

Respecter le secret sur les informations qu’il vous a confié.

5. Donnez-moi des conseils

Soyez fin pédagogue : ne lui encombrez pas le cerveau avec des points trop techniques qui ne concernent pas l’utilisation quotidienne du produit.

Anticipez ses besoins en étant pro-actif dans votre diagnostic client.

6. Soyez accessible chaque fois que j’en ai envie ou besoin

Arrangez-vous pour qu’il puisse rentrer facilement en contact avec vous, que ce soit directement par une entrée au parking, une réponse par téléphone rapide et le moins d’attente possible.

7. Faites l’effort de me connaître

Ne lui demandez pas qui il est.  Observez plutôt ce qu’il fait et comment il agit.

Si vous le connaissez bien, vous lui simplifierez sa vie quotidienne.

Faites de lui votre unique client (ou du moins, donnez lui cette impression).

8. Devancer mes attentes. Donnez-moi chaque fois que c’est possible (c’est à dire tout le temps !) un peu plus que ce que j’attends

Faites plus que ce que vous avez promis. Surpassez-vous : plus vite, plus de service et moins cher.

Les petits cadeaux font les bons amis.

Excusez-vous si nécessaire, soyez très courtois.

9. Récompensez-moi

Prenez conscience de la valeur marchande que représente le client pour votre marque.

Donnez un vrai sens aux mots forts tels que privilège, fidèle, meilleur, spécial.

Soignez le packaging. Que ce soit par une belle présentation de votre gamme de produits/services ou par votre façon de communiquer.

Montrez lui que son avis est intéressant mais pas seulement. Prouvez-lui concrètement que son avis est pris en compte !

10. Accompagnez-moi tout au long de ma vie et de mes changements

Faites en sorte de réaliser des retours et remboursements faciles.

Tenez les promesses que vous communiquez dans vos publicités

Il n’est pas votre client : Gagnez sa fidélité tous les jours.

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Une réflexion sur “Les dix “demandements” pour réussir sa relation client !

  1. Une manière un peu ludique mais parfaitement pertinente de résumer les enjeux actuels de la relation client. Des recommandations absolument à connaître vu que la transformation digitale est en train de prendre du terrain.

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