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Excellence client : veillez à consolider ces 6 piliers fondateurs

L’excellence client, ce nerf de la guerre qui mérite un constant effort de renouvellement

A peine avez-vous revu votre parcours client et les points de contact qui vous permettront d’interagir avec vos prospects potentiels, qu’il faut tout changer, se réinventer et voir les choses autrement à nouveau. Atteindre l’excellence client nécessite de se soucier des moindres détails pour une fluidité totale dans les échanges entre vous et vos clients. Nous allons voir les ingrédients qu’il faut optimiser pour garantir une expérience client digne de ce nom.

Comment réussir cette course à l’excellence client ?

course à la relation client

Améliorer l’expérience client représente un vrai défi pour les marques d’aujourd’hui. Nous vivons dans un environnement de plus en plus centré client (“user centric”). Très peu d’entreprises réussissent à en faire une vraie source de valeur. Quels sont les critères à prendre en compte pour mesurer l’expérience client de votre entreprise.

Dans cet article, nous allons identifier les leviers essentiels sur lesquels agir pour offrir une expérience client séduisante et moteur de croissance. Ce modèle d’analyse repose principalement sur la mise en œuvre d’actions ciblées et également sur la simulation des impacts d’une amélioration sur les indicateurs traditionnels de l’expérience client.

1) La personnalisation

personnalisation relation client

L’entreprise répond-elle à vos besoins, à vous en particulier ?

Cela se traduit par le fait d’individualiser les approches pour capter l’attention du client et instaurer une connexion personnelle. En pratique, cela se présente dans le fait de demander régulièrement si l’entreprise comprend et agit en fonction des spécialités du client.

2) La résolution

résoudre un problème

L’entreprise a-t-elle compris vos enjeux ? Est-elle dans une démarche pro-active d’anticipation de vos besoins ?

Pour bien anticiper les problèmes, il est primordial de rétablir rapidement la situation lors de leur survenance. En pratique, il s’agit avant tout d’évaluer la capacité de l’entreprise à résoudre un problème client et à de s’assurer que celui-ci est effectivement suivi et traiter, jusqu’à une issue satisfaisante pour le client.

3) L’intégrité

integrité

L’entreprise applique-elle concrètement et continuellement les promesses qu’elle suggère ?

Pour s’attacher les faveurs des clients, il convient de faire preuve de constance et de fiabilité dans le temps pour développer la confiance et tenir ses promesses. En pratique, cela consiste à s’assurer que les promesses sont tenues et qu’elles correspondent aux valeurs des clients.

4) L’attente

what do you expect

L’entreprise répond-elle à vos attentes ?

Pour satisfaire pleinement le client, il faut savoir répondre à ses besoins bien sûr, mais également savoir aller au-delà des attentes qu’ils expriment. En pratique, cela revient à délivrer en vérifiant que les besoins connus sont couverts et anticiper les besoins futurs. Une vraie dimension conseil est donc nécessaire et vu comme une force pour l’entreprise qui en use avec justesse. Cela démontrera votre compétence et crédibilisera votre expertise sur le sujet.

5) La non-sollicitation à outrance

minimiser sollicitations

Comment l’entreprise parvient à minimiser les sollicitations faites aux clients ?

Appliquer l’art du minimalisme à la relation client peut se révéler bénéfique dans certains cas. Il ne s’agit pas de bâcler le travail fourni en diminuant le temps consacré. La logique ici est de minimiser les efforts et les pertes de temps des clients, réduire les délais et les accrocs dans leur processus d’usage et d’achat. En pratique, il faudra s’assurer que les interactions du client avec la marque sont faciles et réactives voire proactives.

6) L’empathie

être empathique

Maîtriser l’écoute active

Quelle est la capacité de l’entreprise à instaurer une vraie relation de confiance avec ses clients ?

Il est d’une absolu nécessité de cultiver une véritable curiosité vis-à-vis du client pour construire une relation intime en s’imprégnant de son point de vue, ses peurs, ses besoins, ses priorités. En pratique, l’excellence client passe par un choix méticuleux des personnes en interaction avec les clients, opter pour des interlocuteurs à même de s’imprégner de l’état d’esprit centré client.

Il est intéressant de noter l’homogénéité des classements par pilier à l’intérieur d’un même secteur. Ceci tend à montrer que l’excellence client est une philosophie globale qui engage toutes les dimensions de la proposition délivrée par l’entreprise.

Et vous, sur quel(s) levier(s) avez-vous décidé d’axer vos efforts ? Comment allez-vous procéder pour tenir votre rang et garantir une expérience client à la hauteur de leurs espérances. N’hésitez pas à nous faire vos retours.

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