les émotions dans l'expérience client

3 bonnes raisons de mettre les émotions au cœur de l’expérience client

Quel rôle occupe les émotions dans l’expérience client ?

L’expérience client regroupe tous les ressentis d’une personne avant, durant et après l’acte d’achat d’un produit ou service. Cette expérience constitue donc un pan important de la démarche commerciale et conditionne dans une large mesure, la réussite de votre activité. Cette expérience est constituée d’un ensemble d’éléments distincts, allant de la création publicitaire à l’attitude du vendeur en magasin, en passant par la relation avec le service après-vente, par exemple.

Les émotions, c’est-à-dire les réactions affectives engendrées par une stimulation, sont nécessairement au cœur de l’expérience client. Quel est leur rôle dans l’expérience vécu par le consommateur ? C’est ce que nous vous proposons de découvrir.

Un marché quasi-saturé

Dans un marché où le client, surinformé, connait tout de votre produit ou de votre service, comment se différencier ? Il est en effet de plus en plus difficile de sortir du lot sur le web, aujourd’hui. Les entreprises doivent sans cesse réinventer leur manière de communiquer. Comment, dès lors, procéder ? En se concentrant davantage sur l’expérience client, par exemple ! En effet, à l’heure actuelle, plus que le produit ou le service, c’est le souvenir qu’il laissera au consommateur qu’il importe de privilégier.

1) L’émotion, humaniser la relation client

Utiliser les émotions dans le cadre de sa relation client a pour but d’améliorer le lien qui unit la marque à ses consommateurs (donc les commerciaux à leurs prospects et clients), mais aussi d’améliorer l’image de marque de l’entreprise. La technologie actuelle, digitalisée et privilégiant les interactions conversationnelles, place nécessairement l’émotion au cœur de la relation. Les outils digitaux mis au service des entreprises ont, plus que jamais, vocation à susciter et entretenir l’émotion. D’où la tendance actuelle à l’apparition de vidéos, d’émojis, de pluggins d’interaction avec des robots conversationnels, telles que les chatbots

L’objectif ici est de parvenir à créer de la valeur ajoutée en générant de l’empathie. En tant que commercial, vous pouvez aussi les utiliser lors de vos prises de contact avec vos prospects et clients. Attention cependant : les émojis s’utilisent avec parcimonie et n’ont pas leur place en début de relation…

Car les émotions positives en ce qui nous concerne, ont un avantage certain : elles facilitent la mémorisation du message associé. Les consommateurs clients et prospects, noyés en permanence sous un flot ininterrompu d’informations, ont de plus en plus de difficulté à filtrer les messages auxquels ils sont soumis et à repérer les produits ou services susceptible de les intéresser. Faire passer une émotion créera une relation plus passionnelle, moins rationnelle avec l’interlocuteur. C’est ce qu’on bien compris certains industriels de la High-Tech : si leurs clients acceptent de passer la nuit dehors pour être les premiers à acquérir le nouveau téléphone de la marque, ce n’est certainement pas avec leur cerveau qu’ils raisonnent, mais bien avec leur cœur !

2) L’émotion, facteur d’engagement

Toute la difficulté pour la marque et ses représentants va maintenant résider dans sa capacité à créer, pour son client, une expérience à la fois unique et différenciante qui l’engagera. C’est ainsi qu’un service client joignable après les heures de bureau confortera le client dans l’idée qu’il est quelqu’un d’important, ou qu’un email de prospection sera plus favorablement accueilli si son objet est personnalisé au prénom du destinataire… Ces petites attentions génèrent justement de l’attention de la part de celui qui en est l’objet.

Le contenu du message n’est néanmoins pas le seul critère à prendre en compte pour une expérience client réussie. Le choix du canal par lequel est délivré ce message est également fondamental. C’est la raison pour laquelle les entreprises investissent les canaux que sa clientèle fréquente habituellement, que ce soient les messageries, les réseaux sociaux, afin d’être sûres de pouvoir engager la conversation aisément.

Un bon moyen de compléter l’utilisation du téléphone, pour un meilleur suivi client et une prospection plus efficace. Et cela est vrai également en BtoC puisque, selon une étude, plus de la moitié des consommateurs préfèrent acheter à une marque avec laquelle ils peuvent développer des interactions. Raison de plus pour se déplacer à l’endroit qu’ils fréquentent !

 3) L’émotion, clé de la fidélisation

Créer de l’émotion, c’est bien. L’entretenir pour créer une relation durable entre l’individu et la marque, c’est encore mieux ! Cet objectif de fidélisation est d’autant plus important que, s’il venait à faire défaut, il pourrait créer un sentiment de frustration chez le client, ce qui serait parfaitement contre-productif ! Au contraire, il importe de développer chez lui un sentiment d’attachement (le même qui entre en jeu dans une bonne négociation).

L’un des avantages que présente la technologie est d’ailleurs cette capacité d’automatisation qui lui est spécifique : ainsi, un chatbot s’affranchira des contraintes horaires pour rester disponible à tout moment, 24h/24 et 7j/7. Une vidéo publiée sur une plateforme de partage pourra être visionnée à tout moment etc.

Attention toutefois de ne pas tout miser sur la technologie… Ce serait prendre le risque d’établir une relation déshumanisée donc, à terme, peu susceptible de continuer de générer des émotions. C’est la raison pour laquelle les entreprises ne s’appuient pas que sur les commerciaux pour aller au contact du public et produire ces émotions. Les ambassadeurs, évangélistes, influenceurs et autres experts sont aussi au service de votre expérience client.

expérience client

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *