Les 5 règles d’or de la négociation

Selon Evelyne Platnic Cohen, fondatrice de Booster Academy, nous devons sans cesse mener des négociations avec nos proches comme avec nos propres patrons. Autant s’inspirer des techniques négociation professionnelles.

Non, la Négo n’est pas qu’une affaire de pro ! Elle fait partie de notre quotidien, sur le plan privé, comme sur le plan professionnel, martèle Evelyne Platnic Cohen dans son dernier ouvrage. Ce qui relève du professionnalisme, ce sont plutôt les techniques à mettre en œuvre pour parvenir à nos fins: savoir élaborer un « story telling » alléchant, améliorer notre pouvoir de persuasion, garder la main dans la discussion…Evelyne Platnic Cohen livre tous les trucs et astuces des vendeurs d’élites. Son propos est enrichi par les conseils des coachs notamment ceux d’Eve Chegaray qui accompagne des entrepreneurs et des décideurs. « Nous sommes tous des vendeurs » d’Evelyne Platnic Cohen, Eyrolles, 144p, 14 euros.

Nous passons notre vie à négocier d’une manière ou d’une autre. Avec nos enfants, qui nous prennent pour un distributeur automatique de billet, notre patron qui a tendance à charger la barque sur les missions, notre banquier, qui n’aurait rien contre l’idée de nous facturer « bonjour chère Madame », notre voisin du dessous qui met France Info le samedi à fond à 6h30 le matin. Vous n’en aviez peut être pas conscience mais il ne se passe pas un jour sans que nous ayons besoin de rechercher le compromis. Pratiqué sans méthode, l’exercice ne donne pas toujours d’excellents résultats. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il évoque avant tout l’échec chez de nombreuses personnes qui gardent en mémoire le souvenir peu agréable d’avoir cédé faute d’avoir su sortir les bons arguments au bon moment. Une fois encore tout ou presque est dans la technique. Il convient même de parler d’une méthodologie ultra précise basée sur 5 règles d’or. Rendons à César ce qui lui appartient: elles ont été théorisées par Philippe Korda, consultant en management et dirigeant du cabinet Korda&partners. Elles s’appliquent avant tout au business, mais vous allez voir qu’elles peuvent aussi vous être précieuses dans votre vie privée. Et sont capables de vous transformer en « king of négo ».

1. OSEZ COMMENCER LA DISCUSSION PAR UNE EXIGENCE ÉLEVÉE

S’il y a bien une chose qui faut vous enlever de la tête, c’est que votre demande initiale est trop élevée. En adoptant ce genre d’attitute, vous êtes en effet assuré de devoir baisser vos prétentions. Les commerciaux d’élite en font chaque jour l’expérience. Plus on est convaincu de ses chances plus on atteint son but. Bref, plutôt que de vous censurer de peur de recevoir une réponse du style « même pas en rêve »! Tentez le tout pour le tout, vous verrez bien la réaction de votre interlocuteur. De même débuter sa négociation en énonçant ce que l’on est prêt à accepter en dernier ressort est à peu près aussi absurde que de lire un livre en commençant par la fin. Vous conviendrez qu’on a fait mieux pour apprécier l’histoire à sa juste valeur non? Cela pourra sembler évident à la plupart d’entre vous, mais il est toujours stupéfiant de voir le nombre de vendeurs qui entament un rendez-vous a peu près de cette façon « je ne vous fais pas le coup du souk de Marrakech: je vous communique tout de suite le meilleur prix que je suis en mesure de vous accorder ». Craignant d’être assimilés à des marchands de tapis, voire des arnaqueurs, ils préfèrent annoncer la couleur avec sincérité. Si vous êtes dans ce cas, permettez-moi de vous dire que vous avez tout faux.

2. ON VOUS DEMANDE UN EFFORT, RÉPONDEZ EN VALORISANT VOTRE OFFRE!

Habitues à batailler ferme sur les conditions financières, les commerciaux ont compris qu’il ne servait à rien de proposer un prix plancher immédiatement, puisque celui-ci est assuré d’être rejeté en l’état par l’acheteur face à eux. A tel point que c’est instauré entre eux un petit jeu quasi universel consistant à gonfler (sans excès) ses tarifs lors de la première offre. Tout le monde le sait mais attention à ne pas tomber dans le piège du marchandage utilisé par les vendeurs prêts à accorder d’entrée de jeu un ristourne de 40% au moindre froncement de sourcils. En agissant ainsi vous allez donner l’impression que vous êtes un entourlouper, et la négociation risque de devenir impossible. En fait peu importe votre marge de manœuvre: commencez toujours par défendre votre position comme si elle reflétait la justice divine. On peut même aller plus loin en affirmant que la remise finale sera élevée, plus la justification du prix de départ devra être forte. Il en va de votre crédibilité. Aussi ne craignez pas de vous montrer estomaqué si l’on ose vous demander un effort, puis enchaînez sur les trois ou quatre raisons qui expliquent vos tarifs. En prenant bien soin de placer la discussion sur le terrain de la valeur. Vous êtes un coach indépendant face à un prospect qui trouve vos prestations trop chères? N’entrez pas dans son jeu et laissez cet aspect de côté. Parlez-lui plutôt de vos quinze années d’expérience chez le leader mondial World coaching company, de votre méthodologie adoptée par les meilleurs spécialistes américains de la discipline, de votre disponibilité le week-end en cas d’urgence, de vos clients prestigieux prêts à témoigner de leur satisfaction B6X12 si difficile à obtenir dans votre métier… Bien entendu, ces arguments doivent être préparés en amont et parfaitement maîtrisés au moment clé. S’il y a bien une étape de la vente durant laquelle tout bafouillage est calamiteux, c’est lorsqu’on pointe vos tarifs prétenduement prohibitifs.

3. NE FAITES UNE CONCESSION QUE MOYENNANT UNE CONTREPARTIE

Aussi bizarre que cela puisse paraître de prime abord, plus vous accumulez de points de désaccord avec votre interlocuteur, mieux vous êtes armés pour la négociation. A condition toutefois de respecter quelques règles de bon sens. La première est de bien faire la différence entre une exigence élevée et une demande inacceptable. De même attention à ne pas se tromper à propos des vraies fausses exigences sur lesquelles vous êtes prêts à céder. Pour être utiles à votre négociation, elles doivent tenir la route. Délai de livraison, conditions de paiement, niveau de qualité, quantité minimale de commande, option censée être payante, formation de l’utilisateur. Vous avez forcément à votre disposition une dizaine de critères sur lesquelles vous pouvez lâcher du lest en contrepartie d’un prix élevé. Ajoutons que vous ne devez surtout pas être le seul à céder sur quelque chose. Si vous êtes finalement prêt à accorder une concession à votre interlocuteur, vous devez lui faire comprendre que c’est au prix d’un effort conséquent qui mérite en retour un petit quelque chose. Par exemple, une quantité plus importante, un délai de paiement raccourci ou le renoncement à une option gratuite. Autre intérêt de la manœuvre: stopper l’hémorragie et se faire respecter. Lorsque votre interlocuteur vous entendra émettre à votre tour une exigence, il comprendra, le plus souvent inconsciemment, que sa supériorité théorique vient d’atteindre ses limites et qu’il ne peut donc pas aller plus loin.

Enfin, au-delà de ces deux aspects, songez que c’est à ce moment précis de la négociation où vous vous apprêtez à donner quelque chose que vous êtes paradoxalement dans la meilleure position pour pousser l’autre à dépenser plus qu’il avait prévu. Car d’un point de vue psychologique, les rôles sont en quelque sorte inversés: d’acheteur de votre produit, le client devient vendeur de sa demande de réduction. S’il s’est mis de lui-même dans ce « guêpier », c’est le signe qu’il est sincèrement intéressé par votre offre. Sans cela, il ne s’embêterait pas à réclamer un geste de votre part. Sauf qu’en tant que « client » vous n’êtes pas du tout contraint de lui acheter ce qu’il veut vous vendre. Donc exploitez à fond votre minute de pouvoir et profitez-en pour exiger la contrepartie qui a le plus de valeur pour vous.

Ce retournement de situation reste tout de même bien théorique, diront certains. Pas si sûr. Il faut voir comment s’y prennent nos fameux vendeurs de canapés à qui l’on reproche souvent leur ficelle du rabais exceptionnel en raison de la visite impromptue du directeur commercial de l’enseigne. Comme par hasard, pile le jour où vous avez poussé la porte de leur magasin…

Certes, cela ne ressemble pas à la négo façon trois macarons Michelin. Il n’empêche, si ce genre de technique est toujours appliquée, c’est bien le signe qu’elle fonctionne. Pourquoi? Tout simplement parce que ces champions de la vente à gros sabots enclenchent le processus au moment T, lorsqu’ils sentent que la couleuvre va passer. Et ce moment T n’est autre que celui où ils lisent de la sincérité dans les yeux de leur interlocuteur en train de demander un effort supplémentaire sur le prix de départ. Bingo! Le client le veut tellement, son superbe canapé en nubuck, qu’il vient de se transformer sans s’en rendre compte en vendeur. La négociation peut alors commencer, et ça va saigner…

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4. SI VOUS DEVEZ RECULER, FAITES-LE, MAIS À PETITS PAS

Inutile de dépeindre le commerce (ou la recherche d’emploi, la levée de fonds…) comme le monde merveilleux de Barbapapa: la négociation n’est, au final, rien d’autre qu’un jeu de pouvoir. Peu importe que vous soyez dans la position du client ou du vendeur, pour gagner la partie, vous devez viser deux objectifs simultanés: obtenir le plus possible tout en lâchant le moins possible. C’est la raison pour laquelle un fin négociateur ne recule jamais d’un seul coup. Même lorsqu’il a déjà décidé jusqu’où il souhaitait porter son effort, il le fait à petits pas décroissants. Cela signifie notamment que vous ne devrez jamais couper la poire en deux. Ultra courante, cette méthode est calamiteuse car elle vous conduit à lâcher beaucoup trop d’un coup et à déplacer ainsi la négociation dans une zone dangereusement basse. Une autre erreur commune consiste à accorder des prix ronds ne symbolisant pas assez l’effort que vous êtes prêt à faire. Exercice pratique: vous demandez 12 000 et votre client ne peut pas aller au-delà de 10 000. Vous l’avez compris, interdit de proposer 11 000, ni même 11 500. Prenez un air contrit, installez quelques secondes de silence, consultez votre brochure tarifaire, tapotez votre calculatrice et répondez finalement que vous n’êtes pas en mesure de faire mieux que 11 580.

Par ailleurs, il est important de minimiser votre concession: « vous acceptez notre marché à condition que les livraisons soient gratuites? Désolé, mais c’est impossible car cela ruinerait la totalité de ma marge. A la rigueur, je peux vous offrir la première et vous faire la seconde à moitié prix. Mais je ne serai pas en mesure d’aller plus loin… » Et quitte à accorder un petit quelque chose, privilégiez toujours le ponctuel (un cadeau à l’occasion de la première commande) au récurrent (une baisse provisoire de 8.5% de votre tarif horaire). Car retenez bien que lorsque vous dites « provisoire » à l’autre partie, celle-ci comprend « définitif ».

Ultime technique éprouvée, affirmer au moins une exigence inaccessible sur un point mineur pour le client. Par exemple, ce dernier vous a demandé un effort sur le délai de paiement, mais vous sentez que cela ne le soucie guère? Profitez-en pour marquer votre territoire en affirmant avec fermeté que c’est absolument impossible en raison de la politique comptable de votre maison mère. Mais dans la foulée, montrez-vous moins inflexible sur une autre exigence de sa part, tout en profitant pour réclamer votre dû: « comme je ne peux vraiment rien faire sur les paiements à soixante jours fin de mois, je suis prêt à vous accorder la deuxième livraison également gratuite. A condition toutefois que vous puissiez vous engager sur un volume minimal de quatre palettes par commande. Sans cela, je suis en perte…

Très plaisante pour qui la prend comme un jeu, cette partie de ping-pong demande toutefois un vrai coup de poignet. Pour exceller, vous devez vous être entrainé avant. Ce qui signifie qu’aucune improvisation n’est acceptable. En arrivant chez votre prospect, vous devrez avoir déjà calculé au centime près puis listé toutes vos concessions envisageables. Enfin, vous aurez une idée très précise des contreparties que vous souhaitez obtenir en retour.

5. C’EST À VOUS D’ENGAGER VOTRE INTERLOCUTEUR VERS LA CONCLUSION

Il ne suffit pas d’avoir enchaîné les smashs et les revers liftés, encore faut-il remporter la victoire. Toute bonne négociation doit se terminer par une signature ou, à la rigueur, par un engagement ferme de signature. Plus facile à dire qu’à faire? C’est vrai, bien sûr. De nombreux facteurs sont susceptibles de vous empêcher d’atteindre cet objectif ultime. Néanmoins, ce n’est pas une excuse pour ne pas tout tenter. C’est pourquoi il vous appartient de prendre l’acheteur par la main (voire de la lui forcer gentiment s’il est du genre indécis), afin de l’engager vers la conclusion. Par exemple, à l’aide de ce genre de phrases: « si nous nous mettons d’accord sur cette dernière demande, je peux compter sur votre décision dès maintenant?

Puisque tous les points ont été abordés et réglés, je vous propose que nous passions à la signature du contrat ». Enfin, retenez bien que c’est toujours à vous et non au client de proposer de passer à la conclusion. Sinon, gare aux retours en arrière inattendus et aux demandes d’avantages de dernière minute…

A VOUS DE DEGAINER LE PREMIER! Dans une négociation, le premier qui tire est mort! Sans doute avez-vous déjà entendu ce genre de propos péremptoires. Il est exact qu’il est souvent recommandé aux commerciaux de laisser l’acheteur annoncer son budget puis de réagir en conséquence. Pourquoi? Tout simplement pour éviter de faire une offre inférieure à ce que l’autre était prêt à dépenser en entamant la discussion. Les professionnels rompus à cet exercice ont en effet intérêt à laisser la partie adverse s’exprimer d’abord. Mais quid de tous les autres, ceux dont ce n’est pas le métier? Bien que la théorie du « laisser venir » semble fondée, une chercheuse américaine de la Kellogg school of management a démontré qu’il n’en n’est rien. D’après ses observations sur le terrain, la première offre et le prix final sont corrélés dans 85% des cas. Ce qui prouve que « le premier qui tire » reste finalement debout près de neuf fois sur dix. On explique ce score très élevé par ce qu’on appelle l’effet d’ancrage. A savoir que, sans en avoir pleinement conscience, les deux parties sont conduites à discuter puis à se positionner près de l’offre initiale. En d’autres termes, qu’il soit prononcé par le vendeur ou par l’acheteur, le premier chiffre avancé s’impose naturellement comme un prix de référence autour duquel chacun va être amené à faire ses concessions. Quand on y songe, cela n’a rien d’étonnant. Pour mieux comprendre comment s’opère ce mécanisme, rappelez-vous vos voyages dans ces pays du Sud où les prix ne sont jamais affichés. Lorsqu’un article vous plaît mais que vous n’avez aucune idée de sa valeur, vous n’avez d’autre option que de demander combien il coûte, puis de vous positionner par rapport à l’offre. Même si vous vous prêtez au marchandage, elle va généralement finir par vous convenir. Or, il y a fort à parier que la transaction se serait faite à un montant très différent si vous aviez parlé le premier. Notons tout de même une condition essentielle à cette théorie: l’offre initiale se doit d’être réaliste. Dans le cas contraire, peu importe qui tire le premier, la négociation risque très fortement de déboucher sur rien du tout!

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La negociation est un duel - Booster Academy

 

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